Kundenbeziehungen und Prozesse durch ein effizientes Reklamations-Management optimieren
Professionelles Reklamationsmanagement: Bessere Kundenbindung durch ein ganzheitliches Reklamationsmanagement
Themenspektrum (Überblick) // 2,5-tägiges Kompakt-Seminar
* Methodik für einen effizienten Reklamationsprozess: 8D-Methode
* Ursachen-Wirkungs-Analyse: Kundenprobleme erkennen und beseitigen
* FMEA & Risikoanalyse: FMEA und Reklamationsmanagement erfolgreich verbinden
* Kommunikation: Die „richtigen" Worte an Kunden und Lieferanten adressieren
* IT-Lösungen: Durchgängiger Informationsfluss zur Effizienzsteigerung durch den Einsatz von CRM- und CAQ-Systemen
* Dokumentation: Fehlerkataloge zur systematischen Erfassung
* Kundenbindung: durch schnelle und effektive Reklamationsbearbeitung erreichen
Zielgruppe
Das Kompakt-Seminar„Professionelles Reklamations-Management" richtet sich an Geschäftsführer, Führungskräfte mit Kundenkontakt aus Einkauf und Vertrieb, Qualitätsmanager, Führungskräfte aus den Bereichen Entwicklung und Fertigung, Customer-Service
Veranstaltungsdetails
Dauer, Umfang und Invest:
Dauer: 2,5-tägig, 1. Tag: 13.00 Uhr bis 18.00 Uhr, 2.-3. Tag: von 9.00 Uhr bis 17.00 Uhr
Trainer: René Kiem
Investition: 1.390 € zzgl. 19 % Mwst.
Durchführungsort: Köln
Inklusive: Trainingsunterlagen, Dokumentation, Teilnehmer-Zertifikat, leckerer Business-Lunch & Kaffeepausen
Dozent: René
Kiem,
IT-System-Kaufmann, Inhaber der Unternehmensberatung CAQ KONTOR. René Kiem ist
als selbstständiger Unternehmensberater, Dozent und Autor, Qualitätsmanager,
Qualitätsauditor und FMEA-Moderator tätig.
Sie haben Fragen? Dann sprechen Sie uns einfach an.
CAQ KONTOR by René Kiem
Liebigstraße 30
44139 Dortmund
Telefon +49(0)231 - 15 01 - 646
Fax +49(0)231 - 15 01 - 645
E-Mail r.kiem@caq-kontor.de
Weitere Informationen zu diesem Thema finden Sie auf: 8D KONTOR
Reklamationsmanagement in einer kundenorientierten Unternehmensführung
* Grundlagen und Rahmenbedingungen für ein effizientes Reklamationsmanagement
* Aufgaben, Ziele und Vorgehensweisen von Maßnahmen zur Kundenbindung
* Anforderungen des Qualitätsmanagements nach DIN EN ISO 9001 in Bezug auf das Reklamationswesen
* Verantwortung der Unternehmensführung für das Reklamationsmanagement Be-schwerdemanagement
Beschwerde- und Reklamationsmanagement im Verbesserungsprozess
* Integration des Beschwerde- und Reklamations¬managements in den unterneh-merischen kontinuierlichen Verbesserungsprozess (KVP)
* Durchführung einer systematischen und durchgängigen Ursachenanalyse
* Ursache-Wirkungs-Diagramm für die Darstellung von Kundenproblemen
* Erstellung von Fragenlisten. Ziel: Klären von Problemen, Zusammenhänge und Sachverhalten
* Systematisches Sammeln und Auswerten von kritischen Kundenmeinungen und Anregungen
Ablaufphasen in der Reklamationsbearbeitung
* Die rechtlichen Rahmenbedingungen
* Verantwortlichkeiten beschreiben und festlegen
* Informationsfluss an Kunden über Ablauf im Reklamationsfall
* Analyse und Bewertung der Reklamation
* Reaktion auf eine Reklamation
* Einleiten und verfolgen von Maßnahmen
* Reklamationsabläufe und Informationen dokumentieren
* Messen und Analyse der Kundenzufriedenheit
* Verbessern und kontrollieren von Reklamationsabläufen
Optimieren von Beschwerde- und Reklamations¬Managementabläufen
* Auswahl und Nutzen einer Softwarelösung
* Verknüpfung von Risikoanalyse durch die FMEA Methode (Fehler- Möglichkeits- und Einflussanalyse) und Reklamationsmanagement
* Erstellen von Fehlerkatalogen
Häufige Probleme, praktische Tipps und Leitfäden
* Reklamationsmanagement in Bezug auf die Anforderungen an Qualitätspolitik und Qualitätsziele
* Analysen und Konsequenzen auf Grund eines geringen Reklamationsaufkommens
* Vorgehensweise bei der Aufnahme von Reklamationen
* Aus Fehlern lernen: Aufbau einer Wissensbasis
